Call Center – O que é e como funciona?

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O que é um Call Center?

Um Call Center, como o próprio nome já diz, centro de ligações. São empresas especializadas em realizar chamadas. Elas podem ter focos diferentes, como por exemplo, cobranças, SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), televendas, suporte (HelpDesk) ou telemarketing.

Como funciona?

Cada operação visa um tipo de cliente específico, buscando melhor atender os consumidores como um todo e aumentar a lucratividade. Muitos empresários investem pesado nesse ramo. Esses investimentos podem ser de forma direta, criando uma operação própria, ou indireta, alocando em uma operação terceirizada para realizar as chamadas ou atendimento ao cliente, pagando por ligação e sem a preocupação em contratar e manter pessoas para realizar única e exclusivamente esse papel.

Os tipos

Um call center voltado para o serviço de cobranças precisa de algumas especificações para funcionar corretamente. Voltado para o setor de ajustes financeiros e de crédito, uma operação destinada para serviços de cobranças demandam de integração da empresa de crédito com a de telefonia. Vemos uma grande quantidade de pessoas com problemas de inadimplência e com altas dívidas sendo incluídas no SPC ou SERASA todos os dias. Tendo em vista essas oportunidades empresas voltadas para reconciliação de crédito e devedores vem aumentando as chances de devolver o crédito aos consumidores, com isso todos saem ganhando, desde a empresa que estava com um valor a receber, passando pela empresa de call center que recebe por reconciliar os credores e até a própria pessoa que tem seu nome limpo para futuras compras.

Outro tipo é o SAC, hoje existem leis que regularizam o serviço e que regulamentam as atividades. Esse serviço é de suma importância para todas as empresas, podendo até mesmo serem multadas se não oferecerem um serviço de atendimento para seus clientes. Normalmente esses calls centers recebem muitas ligações e poucas vezes realizam.

Televendas realizam ligações externas de forma massiva, visando a venda de produtos ou serviços. Muitas vezes essas operações são taxadas de chatas ou irritantes pela insistência e a persistência devido a quantidade de ligações realizadas para a mesma pessoa. Vale ressaltar que para isso não acontecer é preciso manter atualizado o mailing que é crucial para que um possível cliente não seja perdido pela falta de organização e ligações repetidas para a mesma pessoa, mesmo ela dizendo que não quer o produto.

Temos ainda um tipo específico para suporte. Algumas vezes os call centers que fazem o SAC já fazem suporte de nível 1, o primeiro suporte para triagem e possível resolução de um problema mais simples, sem a necessidade de passar a ligação para vários outros atendentes e causando um stress no cliente. Ainda é utilizada a divisão por meios eletrônicos, também conhecidas como URA ou até mesmo toda a automação do contato com o cliente, chegando ao ponto que essa separação propicia que uma pessoa não precise atender única e exclusivamente aquele caso, poupando o trabalho de um atendente. Saiba como configurar.

Por último, mas não menos importante, o telemarketing. Esse tipo de operação é voltada para a oferta de produtos pelo telefone, muitas vezes pode acabar realizando uma venda, de forma geral se assemelha muito a operação voltada à televendas, mas seu foco principal seria oferecer e não vender.

Ligações

Vamos ver que existem dois formatos básicos de funcionamentos nestas operações (recebem ligações ou efetuam ligações) o que nos leva a 3 tipos de operações dentro dos segmentos apresentados anteriormente:

Ativa: caracteriza a central que faz ligações e organiza campanhas para chegar aos clientes. Serviços de telemarketing, televendas e cobrança são alguns exemplos tradicionais deste tipo de operação.

Receptiva: as instituições brasileiras estão cada vez mais interessadas em manter diálogos com os clientes por meio de um canal sólido e organizado – característica encontrada nas grandes centrais. Por isso, não é à toa que muitos administradores de contact centers apostam nas ações receptivas para gerar novos negócios. Nessa modalidade, a central recebe ligações, atendendo as demandas que o cliente faz. Dentre os exemplos citados anteriormente, casos de operações receptivas são: SACs e canais de suporte.

Blended: é uma mistura das ações ativas e receptivas. Trata-se de uma central híbrida, que recebe e faz ligações e, portanto, precisa ter profissionais capacitados para as duas operações. Um canal de televendas, por exemplo, precisa operar campanhas ativas e atender os clientes que querem comprar. Com a definição do serviço que será prestado, é possível detectar qual deve ser o perfil do call center. Essa parte exige muita atenção do empreendedor, já que pode acarretar em economia e assertividade nos investimentos que serão feitos nos próximos passos.

Custos

Tendo tudo que já foi visto em mente, não podemos esquecer que tudo gera custos e precisa de planejamento para que a empresa que poderia seria uma grande oportunidade pode virar um grande pesadelo. Essa redução pode ocorrerem em pequenas áreas, desde a telefonia até mesmo os gastos com água e luz. Algumas vezes a redução de custos pode ser crucial para uma operação saudável.

Administração

Em uma busca rápida feita na internet, encontramos vários sites falando sobre o assunto e que muitas vezes ajudam a entender melhor o assunto. A busca de troca de experiências entre pessoas que estão começando na área com grandes empresários pode ajudar bastante na hora de planejar e ter em vista tudo que será necessário para que sua operação comece a funcionar. Como todos os casos, uma ajuda na hora de montar um negócio sempre é bem-vinda. No BFT Expert disponibilizamos uma série de materiais Gratuítos para ajudar a você montar um novo negócio neste segmento ou ainda melhorar sua margem.

Com tudo, podemos concluir que a utilização de call centers pode se tornar muito útil para empresas que buscam melhorar suas vendas ou somente o atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo podemos observar que esse tipo de empresa da a chance de um excelente negócio a empresários visionários gerando um negócio extremamente lucrativo. Observamos ainda que ele pode se tornar uma grande dor de cabeça sem as informações corretas. Uma breve pesquisa pela internet poderá encontrar auxílio para entender melhor todos os pontos abordados neste artigo. Também poderá consultar alguns materiais gratuitos sobre vários deste assuntos.